Opinie klientów na stronie kancelarii i w Google: co wolno adwokatowi i radcy

Klient w trudnej sytuacji zwykle czyta opinie, zanim zadzwoni. Dla kancelarii opinie bywają więc równie ważne jak sama strona. Jednocześnie to obszar, w którym łatwo naruszyć tajemnicę. Nie jestem prawnikiem, ten tekst nie jest poradą prawną, a w razie wątpliwości warto zapytać swoją izbę (ORA lub OIRP).

Opinie na Twojej stronie: zgoda klienta

Adwokaci. Kodeks Etyki Adwokackiej w § 23 ust. 4 pozwala, żeby informacja handlowa zawierała opinie klientów. Warunek jest jeden i konkretny. Musisz poinformować klienta o formie i kontekście publikacji, a potem uzyskać jego zgodę na piśmie, elektronicznie albo w formie dokumentowej.

Radcy prawni. Broszura o zasadach promocji udostępniona przez OIRP w Warszawie mówi, że nawet przy zgodzie klienta nie wolno ujawniać szczegółów spraw objętych tajemnicą. Dodaje, że radca nie powinien sam wystawiać sobie opinii ani zlecać tego innym w ukryty sposób.

W praktyce wystarczy krótki mail. Napisz, gdzie opinia się pojawi, w jakiej formie i jak będzie podpisana. Odpowiedź klienta zachowaj. Przepis nie robi wyjątku dla opinii, które klient opublikował wcześniej w Google, więc bezpieczniej zapytać o zgodę także wtedy, gdy chcesz przenieść taki wpis na stronę.

Jak wygląda bezpieczna opinia

Dwa przykłady jako ilustracja, nie wykładnia:

• „Pani mecenas tłumaczyła wszystko prostym językiem i zawsze oddzwaniała tego samego dnia.” Opisuje sposób pracy i nie zdradza sprawy.
• „Dzięki mecenasowi dostałam opiekę nad synem i wysokie alimenty.” Zdradza rodzaj i wynik sprawy, a do tego może budzić u innych nieuzasadnione oczekiwania co do wyniku.

Drugą opinię lepiej poprosić o skrócenie albo pominąć. Podpis inicjałami albo samym imieniem też zmniejsza ryzyko rozpoznania klienta.

Opinie w Google

Opinie w Profilu Firmy w Google piszą klienci, więc nie masz wpływu na ich treść. Masz wpływ na to, jak o nie prosisz.

• Nie oferuj niczego w zamian. Google w pomocy do Profilu Firmy uznaje zachęty za opinię, na przykład rabat, za fałszywe zaangażowanie i zabrania ich.
• Nie pisz opinii sam i nie proś o to rodziny ani znajomych, którzy nie byli klientami. Broszura OIRP wymienia fałszywe lub kupione opinie wśród działań niedozwolonych.
• Nie kupuj pakietów opinii od firm, które je oferują.

Więcej o samym profilu przeczytasz w poradniku o profilu firmy w Google dla kancelarii.

Jak prosić o opinię

Najlepszy moment to zakończenie sprawy, gdy klient sam dziękuje za pomoc. Google pozwala utworzyć link albo kod QR prowadzący prosto do formularza opinii. Wyślij go jednym, spokojnym mailem, na przykład:

„Dziękuję za współpracę. Jeśli chce Pani podzielić się wrażeniami, tu jest link do opinii w Google. Proszę nie opisywać szczegółów sprawy, wystarczy kilka słów o współpracy.”

Nie przypominaj kilka razy. Natarczywość to jedna z cech, których kodeks adwokacki zakazuje w informacji handlowej, a klient po trudnej sprawie może nie chcieć do niej wracać. Prośba o pominięcie szczegółów chroni i jego, i Ciebie.

Jak odpowiadać bez naruszenia tajemnicy

Tajemnica zawodowa obowiązuje także w odpowiedziach na opinie. Kodeks Etyki Adwokackiej w § 19 nakazuje zachować w tajemnicy wszystko, czego adwokat dowiedział się przy wykonywaniu obowiązków, i ten obowiązek nie wygasa w czasie. Broszura OIRP zakazuje radcom ujawniania informacji, które pozwalają zidentyfikować klienta lub okoliczności sprawy.

Samo potwierdzenie, że ktoś był Twoim klientem, może już zdradzać informację, którą lepiej zostawić dla siebie. Odpowiedzi trzymaj więc krótkie i ogólne:

• Na pozytywną opinię: „Dziękuję za miłe słowa.”
• Na negatywną opinię: „Dziękuję za wpis. Ze względu na tajemnicę zawodową nie odnoszę się publicznie do żadnych spraw. Jeśli chce Pan porozmawiać, proszę o kontakt z kancelarią.”

Nie prostuj faktów ze sprawy, nawet jeśli opinia jest niesprawiedliwa. Jeśli wpis łamie zasady Google, na przykład zawiera obraźliwe treści, możesz go zgłosić. Google zaznacza, że sama niezgoda z opinią nie jest powodem do zgłoszenia.

Wymogi UOKiK

Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują przepisy o opiniach konsumentów, które opisuje serwis UOKiK. Kto udostępnia opinie, informuje, czy i w jaki sposób sprawdza, że pochodzą od prawdziwych klientów. Fałszywe opinie są zakazane. Tłumaczy to też artykuł w „Rzeczpospolitej”.

Nie rozstrzygam, w jakim zakresie te przepisy obejmują kancelarię. Krótka informacja pod opiniami na stronie nic nie kosztuje i buduje zaufanie, na przykład: „Publikuję opinie klientów, którzy po zakończeniu współpracy zgodzili się na ich pokazanie. Każdą otrzymałem bezpośrednio od klienta.”

Podsumowanie: opinie krok po kroku

1. Opinię na stronę publikuj za udokumentowaną zgodą klienta, po poinformowaniu go o formie i kontekście.
2. Usuń z opinii szczegóły sprawy i wynik. Podpisuj inicjałami albo imieniem.
3. W Google proś o opinię raz, po zakończeniu sprawy, bez żadnej zachęty.
4. Odpowiadaj krótko i nie odnoś się do sprawy.
5. Pod opiniami na stronie napisz, skąd pochodzą i jak je zbierasz.

Jeśli chcesz zaplanować sekcję z opiniami na nowej stronie radcy prawnego albo adwokata, umów bezpłatną rozmowę. W 20 minut sprawdzimy, gdzie opinie pomogą klientom, a gdzie lepiej ich nie pokazywać.